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Tendo por base que por detrás de um consumidor existe uma pessoa, com aspirações e preocupações, foi defendida a ideia de que temos necessariamente que caminhar no sentido de passar das marcas aspiracionais para um novo nível, o das marcas com significado, que criam impacto e às quais as pessoas não ficam indiferentes.
“É pois urgente inovar. Inovar não é uma opção, mas uma obrigação”. E na opinião de Luis Martinez Ribes, para inovar temos de colocar o cliente no centro da nossa acção. Temos de ser customer-centric, mas não escravos do cliente. Ou seja, temos de ouvi-lo, mas não seguir apenas aquilo que ele nos diz. Temos de ir mais além e escutar o subconsciente do nosso cliente, tendo em conta que apenas cerca de 15% das opções de compra dos consumidores são conscientes. As restantes 85% são decisões baseadas na emoção, no intangível. Temos pois, de detectar as necessidades que os consumidores não sabem que têm.
Já Rodney Fitch estabelece um paralelo entre o retalho e uma peça de teatro onde o que interessa é o que acontece aqui e agora. Uma compra, tal como uma peça de teatro, pode ter os mesmos actores e o mesmo cenário, mas numa é igual.
