14h00 Receção dos Participantes

14H25 Boas-vindas

14H35 INTERVENÇÃO
A Evolução do Contact Center
• Os consumidores acreditam que o atendimento ao cliente está a melhorar ou a piorar?
• Para quais jornadas do cliente é melhor o self service e quando é que é melhor um atendimento assistido?
• Qual o impacto do aumento do custo de vida nos comportamentos e expectativas do cliente?
• Quais são as implicações para as operações do contact center e o envolvimento dos colaboradores?
Stephen Yap, Research Director, ECCCSE – European Contact Centre & Customer Service Exchange

15H00 INTERVENÇÃO
Da Teoria à Prática: Como a Inteligência Artificial Impulsiona a Produtividade no Atendimento ao Cliente
Guilherme Barreto, VP Business Development, Automaise
Manuel Bissaya Barreto, Customer Service Director, Via Verde

15H25 MESA REDONDA
Singularidade e empatia na Customer Experience
• Ajustar o serviço às exigências de cada canal
• Praticar a escuta ativa no contacto com o cliente
• Garantir que o cliente olha para o serviço prestado como a solução do seu problema
Moderadora: Irene Moreira, Head of Content – People, Mobility, SP & CX, Abilways Portugal
Susana Martins de Almeida, Diretora Unidade Negócio, ANF
João Almeida, Customer Support Coordinator / Customer Experience, Novadis
Nuno Norte, Sales Manager, Enghouse Interactive

16h10 Pausa e Networking Café

16H40 INTERVENÇÃO
Experiência Cliente: À distância de um clique
• Previsão do comportamento do consumidor
• O papel dos Chatbots e da Inteligência Artificial
• Agilizar para fidelizar
Tiago Neves, Diretor Geral, Pétis

17H00 INTERVENÇÃO
Customer Sentiment – Sabe o que os seus clientes pensam e sentem sobre a sua marca?
• Automatizar a monitorização da qualidade, para garantir a fidelização e retenção do cliente
Aira de Mello, Consumer Experience & Marketing Director, Volvo Car Portugal SA

17H20 KEYNOTE SPEAKER
Inteligência artificial e experiência do cliente: como maximizar a tecnologia em benefício do negócio?
• Marketing personalizado em tempo real através de IA com o Microsoft Copilot
• A alavanca para potenciar as equipas de venda
Feliciano Grosso, Technology Specialist, Microsoft

17H50 Cocktail Troféus Call Center

18H30 Cerimónia de Entrega Troféu Call Center

19h30 Jantar Troféu Call Center

09h00 Receção dos Participantes

09H20 Boas-vindas

09H30 INTERVENÇÃO
Humanização da experiência do cliente digital
• A caminho da hiperpersonalização customizada na customer journey
Gonçalo Santos Lopes, Country Manager Portugal, Visa

09H50 INTERVENÇÃO
Insights dos clientes para superar a sua expectativa e a do objetivo do negócio
• Implementar um programa de VoC
• Esquematizar e dar sentido aos dados recolhidos do cliente
• Medições de “CES – customer effort score” nas suas jornadas pelos diferentes canais
• Ações e implementações de melhorias em função da informação que recolhemos do cliente
• Alinhar o valor da empresa com o do cliente
Miguel Cristóvão, Consumer Insights & Business Development / Member of Country Manager Team, Deco Proteste

10H10 INTERVENÇÃO
Desafios do trabalho remoto na proteção dos dados
• O que não pode faltar na proteção de dados?
• Onde estão as fragilidades dos colaboradores na proteção dos dados do cliente
• A gestão de comunicações unificadas
Marta Moreira Dias, Membro do Conselho Diretivo | Diretora Jurídica e de Assuntos Corporativos, .pt

10H30 INTERVENÇÃO
Segurança e confiança do cliente
• Quais os dados mais expostos a ataques externos
• A fronteira entre dados confidenciais e dados estratégicos
Rui Correia, Responsável de Transformação, Excelência Operacional e Experiência do Cliente, Mudum – Companhia de Seguros

10h50 Pausa e Networking Café

11H30 MESA REDONDA
Recrutar e cativar talento para o atendimento ao cliente
• Diferencial de atendimento da marca: Que profissionais fazem match com a organização?
• Como usar o capital da marca para cativar os colaboradores
• Onboarding e o impacto da “primeira impressão”: compromisso do colaborador na experiência cliente
Moderadora: Elisabete Roxo, Diretora Executiva Sul, Synchro
Tânia Matias, Diretora de Recrutamento e Marca Empregadora, LIDL
Carla Figueira, Customer Care Manager, FNAC
Francisco Matias, Diretor de Recursos Humanos, DPD

12H15 INTERVENÇÃO
Competências de serviço: como preparar as equipas
• Melhorar a experiência cliente com base na experiência dos colaboradores
• Empatia e inteligência emocional para o caminho da venda
• Solicitar feedback das interações para potenciar melhores resultados
• Como agregar valor à marca
Salomé Barreira, People & Central Services Director, DAUFOOD – Domino’s Pizza Portugal

12H35 INTERVENÇÃO
Analisar o comportamento do cliente e transformar comportamento em business intelligence
• Rastrear o movimento dos clientes e tirar partido disso
• Saber ‘ouvir’ o cliente
• Colocar a tecnologia ao serviço da empresa
Isabel Horta, Customer Intelligence & Data Science, Universo Sonae

13h00 Almoço

14H30 INTERVENÇÃO
O Metaverso na revolução da nossa vida digital
• Inovação digital na experiência do cliente
• Como interagir com o cliente numa dimensão digital e humana
• Balcão imersivo 100% virtual
Afonso Fuzeta Eça, Diretor Executivo de Inovação e Novos Negócios, BPI

14H50 INTERVENÇÃO
IA com ‘voz’ humana: Como fazer o match?
• ChatGPT no atendimento ao cliente: Desafio ou oportunidade?
Luís Espanhol, Contact Center Manager, CUF

15H10 MESA REDONDA
Transformar a interação com o cliente numa experiência que fideliza
• Influenciar a opinião dos clientes sobre produtos e serviços
• Construir confiança no minuto 1 e saber orientar o cliente
Moderadora: Joana Vieira, Editora de pagamentos e CX , Distribuição Hoje
Luis Sousa Lobo, Commercial & Marketing Diretor, MAWDY Portugal
Ana Espadinha, Direção de Banca Digital, CGD
Carla Graça, Chief Digital Officer, Vista Alegre Atlantis

16h00 Pausa e Networking Café

16H20 INTERVENÇÃO
Customer Centricity assente em analytics
• Know how acerca do cliente simplifica o trabalho e permite o desenvolvimento e melhoria contínua da organização
• Integração de todos os canais de comunicação (voz, chat, email, web,…) de forma intuitiva, flexível e ágil, acedendo em qualquer lugar
• Construir circuitos para a autonomia do cliente com a menor fricção possível nas suas interações
Joana Rodrigues, Project leader | Remote customer meeting point, Ikea

16H40 PONTOS DE VISTA
Impacto da transição ecológica na experiência do consumidor
• Marcas alinhadas com as novas escolhas dos clientes
• Como não defraudar o consumidor consciente
• Quais os benefícios tangíveis para a organização?
Bruna Flamengo, Consumer Experience & Insights Manager, Nespresso
Maria Tolentino, Country Director em Portugal, Too Good To Go
Vasco Marques Pinto, Responsabilidade Social Corporativa e Sustentabilidade  El Corte Inglés

17h10 Fim do Congresso