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Fala como se estivesse ao lado do cliente, não utiliza uma linguagem formal, é alta, morena e chama-se Ana Clara, mas não existe! Trata-se de uma tecnologia da empresa brasileira ‘Smiles’ criada com o objetivo de tornar o contacto com o cliente menos frio e mais humano.
De acordo com o Portal Call Center, a empresa decidiu investir em tecnologia para humanizar os contactos com os clientes porque percebeu que não adianta automatizar toda a cadeia de relação com o cliente se a tecnologia não for ao encontro da missão da empresa.
“Queremos ser a empresa com a plataforma mais completa de produtos e serviços de turismo, entretenimento e retalho. A nossa missão é transformar milhas em sorriso”, refere André Fehlauer, diretor de produtos, atendimento e CRM da companhia.
A tecnologia criada pela empresa chama-se URA – Unidade de Resposta Audível e exigiu a troca de toda a interface de atendimento eletrónico da empresa e a análise de como a tecnologia impactaria a experiência dos clientes.
“Durante todo o processo de criação da persona, analisámos a relação do cliente com a marca, como ele se sente em relação a ela. Precisámos de entender quais eram as exigências para começar a construir esse negócio”, refere.
De acordo com a empresa, a implementação da tecnologia levou a um aumento de 12% na satisfação dos clientes, de 30% na eficiência do atendimento eletrónico e de 50% na identificação do cliente com a marca.
