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Os profissionais de contact centers têm muitas vezes que lidar com clientes difíceis, chateados e até mal-educados. Mas uma resposta menos adequada a esse tipo de situações pode ter repercussões para o agente que contacta com o cliente e, sobretudo, para a empresa.
O International Customer Management Institute (ICMI) publicou recentemente um guia que pretende ajudar os profissionais do setor a responder de forma adequada a este tipo de situações.
Preparar:
- Abstraia-se de todas as distrações;
- Sente-se confortavelmente e direito;
- Foque-se no cliente que lhe está a ligar;
Ouvir:
- Não tire conclusões precipitadas;
- Seja encorajador;
- Mostre ao seu interlocutor que está a prestar atenção;
- Tome atenção a tudo o que for dito;
- Tente também tomar nota daquilo que não lhe for dito;
- Registe e escreva as palavras usadas pelo cliente;
- Deixe o cliente explicar-se até ao fim;
Empatia:
- Desculpe-se/peça perdão quando necessário;
- Use o nome do interlocutor quando se dirigir a ele;
- Mostre que está empenhado em resolver o problema;
- Coloque questões;
- Mostre que tomou notas;
Solução:
- O cliente tem o mesmo objetivo que o agente: resolver o problema. Por isso, peça ajuda se necessário;
- Pergunte de que forma é que o cliente gostaria de ser ajudado;
- Explore todas as opções que tem para o ajudar;
Confirmação de que houve entendimento:
- Reveja com o cliente todos os acordos a que chegaram;
Conclusão:
- Agradeça ao cliente e aja de acordo com o que foi acordado AGORA.
Lembrar:
- Ser sempre educado e cordial;
- Não leva a peito qualquer ofensa que lhe possa ser feita pelo cliente;
- Mantenha-se calmo e sob controlo;
- Faça questões.
