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Os contact centers são cada vez mais vistos como construtor das relações com os consumidores. Um novo relatório da Talkdesk revela que a maioria dos profissionais de customer experience (CX) acreditam que o seu contact center é o principal motor da fidelidade do consumidor, nota o portal Eweek.
Para tal, contribui o facto de que a resolução de problemas no primeiro contacto com o serviço de apoio ao cliente é o principal fator de fidelização do consumidor. Do outro lado da moeda, um mau apoio ao cliente levou 49% dos consumidores inquiridos a deixarem de contratar os serviços ou produtos de uma empresa no último ano.
A pandemia foi também vista como motor para uma maior fidelização, com 57% dos consumidores a relatarem que a sua lealdade aumentou face às empresas terem-nas ajudado durante esse período.
O mesmo relatório nota ainda que o omnicanal é agora visto como algo obrigatório pelos consumidores. Os canais mais utilizados foram:
- Chat ao vivo – 71%
- Chat virtual – 62%
- Sistema de mensagens assíncrono – 61%
- Redes sociais – 56%
- Chamadas vídeo – 42%
Mais de metade dos inquiridos acreditam que é importante fazer a transição facilmente entre canais digitais durante uma única interação com um contact center.
Os consumidores mais jovens focam-se nos assuntos sociais
Embora a lealdade dependa fortemente da rapidez com que as questões dos clientes podem ser resolvidas, é provável que os consumidores mais jovens escolham marcas com base na sua posição em questões sociais, sustentabilidade e diversidade.
Os dados mostram que 46% dos consumidores da geração Z deixaram de usar os serviços ou produtos de uma empresa devido às suas opiniões sobre questões sociais e 40% pararam devido à sua posição em matéria de sustentabilidade. Entretanto, 53% dos consumidores desta geração afirmam ter começado a utilizar os serviços ou produtos de uma empresa devido à diversidade no seu atendimento ao cliente.
O lado dos profissionais de costumer experience
92% dos profissionais de costumer experience concordam que os operadores são embaixadores da marca para a sua empresa. Já 91% acredita que o seu contact center é o principal fator para a fidelidade dos consumidores.
Outra previsão prevê que os operadores se tornem mais estratégicos na criação de clientes leais. À medida que mais operadores se tornarem embaixadores da marca para as suas empresas, desempenharão um papel importante no envolvimento proativo do cliente. Na verdade, 98% das empresas planeiam implementar algum tipo de envolvimento proativo do cliente no contact center. No geral, 87% dos profissionais de CX acreditam que o envolvimento proativo do cliente é um motor da satisfação.
