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Criada em 1992 para atender às necessidades das empresas em comunicar de forma eficiente com os seus clientes, a Mcall, empresa do Grupo Brisa, tornou-se rapidamente uma referência na prestação de serviços de call e contact center.
A Mcall tem cerca de 100 teleoperadores, a responder às necessidades dos seus clientes, que passa por disponibilizar centros de contactos 24h; vendas; Inquéritos de satisfação; gestão de reclamações, apoio e-commerce, Virtual call center, serviços de backoffice, entre muitas outras soluções de serviços outsorcing de apoio a empresas. O parque informático já não respondia com a celeridade merecida ao desenvolvimento do trabalho dos teleoperadores em contactos simultâneos.
A empresa verificou que o recurso à virtualização das máquinas poderia ser bastante atrativo no que respeitava a investimentos, melhoria do desempenho e ROI.
A Ozona alocou dois técnicos para o desenvolvimento do projeto, que durante 10 dias trabalharam interna e externamente na Mcall, a aplicação Citrix. A implementação dividiu-se em duas partes, inicialmente um projeto-piloto e só depois o projeto final.
Benefícios do projeto
A empresa passou a centralizar toda a informação numa só plataforma libertando as máquinas obsoletas de dados e software. Esta solução permitiu a utilização das mesmas máquinas inibindo investimentos excessivos, aumentou a capacidade de processamento e melhorou a performance dos teleoperadores. A Mcall “ganhou no tempo de atendimento mais de 30 segundos em iterações de cinco minutos e, na capacidade de atender 300 iterações por dia, a 0,6 € 180 € / dia, aproximadamente 47 mil euros e obteve o ROI do projeto em apenas um ano”, sublinhou Pedro Guerreiro, diretor-geral da Ozona em Portugal.
