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Um novo estudo da Forrester Consulting, solicitado pela empresa de análise de interações de consumidor CallMiner, revela que a maioria das organizações (67%) vai manter os contact centers a trabalhar de forma remota ou vão adotar um formato híbrido.
Em comunicado, a CallMiner informa também que os líderes dos contact centers estão cada vez mais a priorizar experiências de operador de serviço ao cliente (CSR, sigla em inglês) para melhorar a experiência do consumidor (CX, sigla em inglês).
Quase dois terços (65%) dos inquiridos afirma terem aumentado o seu foco na melhoria da experiência de CSR, através da adoção de tecnologias de IA e automação. De acordo com o estudo, 70% dos líderes concordam que uma boa experiência com um operador de serviço ao cliente muitas vezes diminui uma má experiência com a marca.
Outras das revelações é que 68% dos inquiridos concorda que o telefone se tornou no novo canal empático para os consumidores, e a maioria acredita que os CSR lidam com cada vez mais pedidos complexos (67%) e consumidores emocionalmente carregados (70%).
Os líderes admitem ser um desafio para os CSR anteciparem as necessidades dos clientes (57%) e considerar, interpretar e até medir o estado emocional dinâmico de um cliente (56%). De acordo com o estudo, 53% dos inquiridos luta para compreender a viagem completa de um cliente, bem como para apoiar os supervisores, agora que estão fisicamente separados das suas equipas (57%).
Pode ler o estudo completo sobre as organizações de contact centers aqui.
