Automação de chamadas é um dos maiores motivos de frustração dos clientes

Mais de metade dos clientes ficam imediatamente frustrados sempre que se deparam com um sistema automatizado de atendimento ao cliente. A conclusão é de um estudo encomendado pela Invoca, uma empresa de software de rastreamento de chamadas dos EUA, e realizado pela empresa Harris Poll.

“O estudo descobriu que quando uma companhia tem comunicações automatizadas — sem a opção de interação humana — mais da metade dos consumidores (52%) sente-se frustrado e quase um em cada cinco (18%) fica irritado, com apenas 16% a indicar gostar desse tipo de experiência com uma marca”, diz o estudo.

Estes ‘operadores’ de contact center não têm em rosto e são detestados pela maioria dos clientes, mas ainda assim estão por toda a parte. De acordo com a Invoca, são várias as empresas de software e tecnologia, como a IBM, que projetam que “até 2020, 85% de todas as interações com clientes sejam tratadas sem um agente humano”. No próximo ano, se a IBM e a Invoca estiverem certas, a percentagem de chamadas tratadas inteiramente por sistemas automatizados de inteligência artificial corresponderá quase à percentagem de pessoas que não gostam deste tipo de sistemas.