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As aplicações móveis (apps) vieram representar uma revolução em vários setores de mercado e de acordo com a Altitude Software, as empresas não devem evitar a adoção destas ferramentas, integrando-os nos seus canais de interação com os clientes. De acordo com a empresa, aos serviços de apoio ao cliente, em particular, estas tecnologias “vão chegar em força”.
A empresa cita a IDC e refere que o mercado dos smartphones cresceu ao ponto de representar 73,4% do total de dispositivos conectados vendidos em 2014. Nos tablets esse valor cresceu para 12,5% e nos PC’s o decréscimo foi de 16,8%.
“No entanto, pese a evidência destes dados, muitas empresas ainda não estão a dar prioridade ao serviço e à experiencia do cliente móvel. A falta de investimento neste campo está a contribuir para um serviço ao cliente deficiente, ao mesmo tempo que coloca em causa a relação e fidelização do cliente”, defende a Altitude Software.
A companhia cita ainda dados de um estudo publicado pela Nuance4, que indica que 45% dos clientes preferem utilizar aplicações móveis para contactar os prestadores de serviços de apoio ao cliente, porque consideram que é mais cómodo. Destes, 40% valorizam uma disponibilidade permanente e não estão dispostos a esperar para obter ajuda.
Recentemente, a Altitude Software divulgou o White Paper “Mobile Apps: Advocates of Change for Customer Experience”, onde expõe casos de sucesso de utilização de aplicações móveis em contextos empresariais, bem como as melhores práticas e indicadores para sectores como o da saúde, seguros e serviços públicos.
“Estamos a observar uma mudança importante no sentido da conectividade móvel permanente, o que representa um desafio para as empresas quanto à sua forma de trabalhar e comunicar com os utilizadores. Por este motivo, as empresas começam já a ter consciência do valor da mobilidade no que toca à forma como interagem com os seus clientes e estão a desenvolver esforços no sentido de a adotar”, sublinha David Romero, CMO de Altitude Software.
