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Alguns especialistas em atendimento ao cliente acreditam que os call centers devem focar-se na resolução dos problemas dos consumidores no primeiro contacto e os consumidores parecem concordar. De acordo com um estudo realizado pela Censuswide, 95% dos consumidores sentem que os contact centers estão a falhar em resolver os seus problemas num primeiro contacto em vários canais.
O estudo revela ainda que depois de ser atendidos via telefone, muitos consumidores continuam a sentir-se frustrados pelo facto das suas chamadas serem reencaminhadas para várias pessoas.
Por outro lado, os dados mostram que 32% dos agentes de call centers sentem que não têm conhecimentos suficientes para ajudar os clientes e 22% indica que a informação pouco consistente entre os vários canais de atendimento é um dos problemas.
